Las Redes Sociales como Herramienta de Atención al Cliente

social media contact

El teléfono y la televisión ya no es el único canal de comunicación entre las marcas o empresas y sus clientes.

Las compañías poco a poco están implantando nuevos canales de comunicación digitales para establecer una interrelación directa con sus consumidores.

Estos cada vez demandan otros medios y posibilidades de acceder a los contenidos y a sus interlocutores empresariales, además de a su vez querer ser miembros de la comunidad desde una perspectiva de omnicanalidad.

Las experiencias de usuario, los accesos web, la posibilidad de compra en eCommerce y sobre todo el consumo de contenidos de todo tipo en las redes sociales, ha hecho que el contacto entre ellos y los productos o servicios que ofrece una compañía sean tanto físicos como digitales.

Los clientes esperan tener una experiencia, en el momento que ellos quieren y a través de los canales que elijan.

Así pues, manos a la obra para tener un auténtico esquema de actuación en el trato con los usuarios, clientes o contactos que se interesen por nuestras compañías, productos o servicios dentro del amplio panorama del social media.

Hemos seleccionado 7 puntos clave en la relación de los medios sociales con los clientes como pieza fundamental de una estrategia de atención al cliente:

social media

  1. Identificar las Redes sociales más interesantes para los usuarios o clientes. Siempre recurrimos a Facebook y a Twitter, pero dependiendo el sector y sobre todo el país, algunas redes locales, foros y pequeñas comunidades online pueden ser de mucha más utilidad que las generalistas, ¿Qué opinas de WhatsApp?
  2. Lo que vale para uno, no vale para todos. En los medios sociales no hay plantillas ni modelos únicos de actuación, su auténtico valor es la individualización de la comunicación y sobre todo la interacción, cambiando la forma de interpretar una duda o un problema de un cliente a otro, así como las soluciones.
  3. Todos a una. la integración del equipo de la empresa alrededor de las redes sociales es fundamental, tanto con el equipo de los canales tradicionales como también la participación del resto de divisiones y departamentos de la compañía. ¡Quien mejor que el almacén para solucionar una queja del transporte!, o por lo menos participar de la solución.
  4. Seguir usando  la voz, aunque lo digital esté de moda, muchos clientes necesitan escuchar de forma directa a su interlocutor, y a veces con una simple llamada se solucionan cientos de líneas de chat, email, etc…
  5. El Valor de lo humano. las herramientas digitales no deben ser ni frías ni impersonales, entender a los clientes y conocer de sus necesidades es fundamental para una atención, directa, precisa y sobre todo cercana. Comunicamos de persona a persona.
  6. Fomentar e invertir en  herramientas y tecnología. Las marcas necesitan mejorar y sobre todo adaptarse al mundo actual por ello las mejores herramientas aportaran los mejores servicios, agilizan y mejoran la experiencia del usuario y a su vez nos dan reportes de comportamiento y uso,
  7. Las habilidades de todos los empleados de la empresa deben estar orientadas a lo social. los encargados de diseñar, elaborar y a su vez comunicar con los clientes, deben estar perfectamente preparados para afrontar todo tipo de reacciones que supondrá la inmersión en el mundo del social media,

¡Pon un community manager en tu vida!

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2 respuestas a “Las Redes Sociales como Herramienta de Atención al Cliente

  1. Senior Manager dice:

    Muchas gracias a ti por el comentario y sobre todo por constatar cual es el presente de las comunicaciones…

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